Da tempo non si sente più parlare di Certificazione della Qualità nel settore Alberghiero.
Va da sé che le Grandi Compagnie Alberghiere effettuano il monitoraggio e il controllo della Qualità Totale al loro interno e ritengano di non avere la necessità di investire nel processo della Certificazione Qualità ISO 9001 : 2015.
Cosa molto diversa, che diventa sempre più importante, è invece la Certificazione Qualità per le Società medio piccole e le Strutture Alberghiere singole, convinte che la Qualità sia integrata nella Classificazione Alberghiera che rilascia le “Stelle” alla Struttura.
Infatti sembra che tutte le Strutture Alberghiere, oggi più di ieri, attraverso le “Stelle” rilasciate, siano all’altezza di erogare Servizi impeccabili. Ma se si è abituati a soggiornare per Business o Leisure da nord a sud della penisola quanto detto si traduce in qualcosa di veramente opinabile; le recensioni degli Ospiti riportate dai portali ne sono la conferma.
Convinte di attenuare il problema, alcune Società e Strutture Alberghiere singole si rivolgono, oggi più di ieri, a Brand Alberghieri affermati che offrono ad operatori presenti sul mercato e ancora di più a nuovi operatori spesso inesperti del mondo Turistico – Alberghiero, l’utilzzo del Marchio, “Brand”, unito a Standards incompleti, assieme ad alcuni Servizi di Marketing. Ma è del tutto assente alle Strutture Alberghiere il supporto Operativo Gestionale nel senso vero dell’espressione. Supporto senza il quale è estremente difficile se non impossibile monitorare la Qualità e offrire un Servizio commisurato alla Classificazione ottenuta dalla Struttura e all’Ospite dovuto.
Il Marchio “Brand” unito alle Stelle dovrebbe consentire e far riconoscere all’Ospite il livello del Servizio elargito dalle Strutture Alberghiere, ed essere sinonimo di sicura Qualità e Offerta che, proporzionata al Prezzo richiesto, dovrebbe corrispondere un giusto Servizio. Ma non è così.
Gli Standards Operativi sono spesso non conformi, la Qualità dei Servizi scadente, l’attenzione all’Ospite indifferente, la Formazione del Management e del Personale nonché dell’Organizazzione alquanto inesistenti e quindi non c’è né il “Prodotto – Offerta”, né la “Qualità”. Rimane solo il prezzo sostenuto dall’Ospite per un Servizio non ricevuto e l’assegnazione delle “Stelle” alla Struttura, si traduce nell’applicazione dei parametri imposti dalla “Classificazione Alberghiera”, che non ha nulla a che vedere con la Qualità del Servizio offerto dalla stessa; inoltre, molto spesso, alcuni Servizi pur essendo previsti ed imposti dalla Classificazione non vengono erogati.
Non è raro che un Tre Stelle a Trieste sia meglio di un Quattro Stelle a Treviso, (l’esempio è puramente casuale), ma lascia intendere la situazione vissuta dall’Ospite.
A questo punto la domanda è:
COSA FARE PERCHE’ LE STELLE RICEVUTE DALLA CLASSIFICAZIONE CORRISPONDANO ALL’OSPITE LA QUALITA’ DOVUTA ?
La risposta può essere: Affiliare la Vostra Struttura Alberghiera ad un Brand di Qualità, che ottimizza i Processi Operativi e Certifica la “Qualità Totale dei Servizi Alberghieri”, come “il Brand di Qualità “C.O.T.A. hotels Professional Management Quality Service” che, facendo mantenere la personalizzazione alle Strutture Alberghiere, verifica e implementa l’applicazione degli Standards Operativi di Qualità e Servizio, avvia la Formazione del Management e del Personale, attiva il Processo per raggiungere la “Qualità Totale”, supporta le Strutture Alberghiere nel Processo Operativo Gestionale e consente di ottenere la Certificazione della “Qualità Totale dei Servizi Alberghieri” offerti all’Ospite.
Il Brand di Qualità “C.O.T.A.hotels Professional Mangement Quality Service” non comporta costi aggiuntivi per la Certificazione di Qualità, opera a pacchetto e con propri Standards Operativi, valutando e valorizzando gli Standards in essere nelle Strutture Alberghiere e, come valore aggiunto, consente alle Strutture Alberghiere di valutare la possibilità, in futuro, di accedere alla Certificazione ISO 9001 : 2015 essendo la procedura attuata perfettamente in linea.
A CHI E’ UTILE LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’ TOTALE DEI SERVIZI ?
La risposta più semplice è: a tutte le Strutture Alberghiere perché la Certificazione manifesta non solo la distinzione della Struttura Alberghiera che si affida al Brand di Qualità “C.O.T.A.hotels Professional Mangement Quality Service”, ma soprattutto l’impegno assunto dal Management e la volontà a migliorarsi sempre.
A CHI CONVIENE LA CERTIFICAZIONE E COME DIFFERENZIARSI DALLE TANTE STELLE ?
La Certificazione conviene a tutte le Aziende Alberghiere con uno o più Hotels che, affiancando il proprio Marchio Aziendale al Brand di Qualità “C.O.T.A. hotels Professional Management Quality Service”, confermano la volontà di differenziarsi dalle altre “Stelle”, erogando agli Ospiti Servizi Alberghieri di Qualità.
LA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA’ TOTALE DEI SERVIZI CONTRIBUISCE ALLA SERENITA’ OPERATIVA DELLE AZIENDE ALBERGHIERE ?
La Certificazione della “Qualità Totale dei Servizi Alberghieri”, offerti dal Brand di Qualità “C.O.T.A. hotels Professional Management Quality Service”, consente alle Aziende Alberghiere la massima serenità operativa, dovuta alla visibilità delle Strutture nel Mondo attraverso il Network di apparteneza, alla corrispondenza degli Standards Operativi di Servizio alle “Stelle” rilasciate dalla Classificazione Alberghiera, al Controllo e Monitoraggio della Soddisfazione dell’Ospite e al Supporto Gestionale Operativo, mantenendo sempre l’obiettivo del concetto di “Qualità Totale” dedicando maggior tempo all’accoglienza e alle attenzioni dovute dell’Ospite.
CHE COSA ASSICURA ALL’OSPITE E ALLA STRUTTURA ALBERGHIERA LA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA’ TOTALE DEI SERVIZI ALBERGHIERI ?
La “Certificazione della Qualità Totale dei Servizi Alberghieri” del Brand di Qualità “C.O.T.A.hotels Professional Mangement Quality Service” assicura all’Ospite la massima soddisfazione e alle Strutture Alberghiere la certezza di una marcia in più rispetto ai “Competitors”, assicura il ritorno dell’Ospite per aver ricevuto il dovuto Servizio, assicura l’incremento del Fatturato e, non ultimo, l’abbattimento dei Costi di Gestione con il conseguente aumento del Margine d’Impresa.
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L. Bagolin
Managing Director
C.O.T.A.hotels srl
Consulente di Direzione – Organizzazione – Management e Formazione Alberghiera
Certificato C.M.C. – 1999/0072 – I.C.M.C.I.
